お客様とはメールを使ってやり取りするべきこれだけの理由
TELでやり取りする率よりもメール（デジタルデータ）でやり取りする率を上げる様にしましょう。
メールには強力な処理サポート能力があり、同時多数のやり取りを自分のタイミングでおこなう事ができます。
メールを通してクライアントに対し常に冷静に、かつ一定のスタンスで臨む事はサービス品質の一環となります。
クライアントとはTELではなくメールでやり取りするべき
皆さんは日頃お客様とのやり取りはメール派ですか？それともTEL派でしょうか。
仕事の性質上、メールによるやり取りが9割近くという方も多い事でしょう。
しかし今後は、メール（デジタルデータ）でやり取りする率を100％へとさらに近づけていく必要があります。
TELの率を限りなく下げる事
もちろんTELによるやり取りが無くなる訳ではありません（FAXの使用率は0％にするべきだと思いますが）。
今後はこのTEL率を今以上に下げていくべき努力と工夫が必要になります。
本記事では、メールでやり取りをしていく事が重要である様々な理由をご紹介します。
記録が残るから全て忘れておける
まずは何と言っても送信メールや受信メールに記録が残る事ですよね。
これにより数値や内容などを自分が忘れていても、いつでもメールの履歴をみれば振り返れる訳です。
やはりここが、デジタルデータでやり取りをする一番の利点でしょう。
忘れておける
つまりメールに残しておくことで「全て忘れておける」のです。
クリエイティブな仕事をする際は頭をすっきりさせる必要があります。忘れる事ができるのは大切です。
頭で覚えておくと自分が縛られる
突然TELで何か言われた場合、それをメモっておければ良いのですがメモれない時もあります。
メモしたとしても箇条書きになりますし、細かい補足情報については後から思い出さなければなりません。
そうなると頭で覚えておかなければなりませんので、それだけあなたの行動や思考の制限につながります。
メールであればそこに最初から全て書いてあるので、忘れたらそれを見直せば良いのです。
マルチタスクをこなす事ができる
これもデジタルデータでやり取りする最大のメリットの一つです。
あなたが常に1人のクライアントとだけやり取りするスタイルの仕事ならば、TELでも問題ないとは思います。
しかし特にWEB関連の仕事の場合、私も含めて大多数が、同時に複数クライアントを抱えるはずです。
細かい内容が必要なやり取りを同時進行させるだけでも、頭だけでは処理ができなくなります。
※特に年を重ねるとそうなります。
複数のやり取りを全て記録して管理できる
メールなどのやり取りであれば、いくらそのタスク本数が増えても1件ずつ確認しながら進める事ができます。
しかもメールの場合は時系列に並ぶ場合がほとんどなので、しばらく時間が経過した案件から随時処理していく事もできる訳です。
そして先ほども言ったように、進行中の全てのタスクを忘れて、何の心配もなく新たな仕事を受注する事さえできます。
デジタルデータは、あなたの複数タスク処理を強力にサポートしてくれるのです。
やり取りしたいタイミングを選べる
TELの場合、相手とつながるタイミングが重要です。
お互いに出れる・出れない時間帯というのが必ずありますからね。
もしTELが中心のクライアントの場合、業者としてはTELが来たら出るようにしなければなりません。
TELで喋るだけ喋って安心してしまう人も多く、こちらとしてはたまったもんじゃありませんよね。
すぐに返さなくて良い
その点メールは自由です。見るタイミング・返信するタイミングは全て自由なのです。
届いたメールに対しすぐに返信しなければならない訳ではありません。
受け取った時にバタバタしているなら、落ち着いてから返信すれば良いのです。
よくビジネス書で「メールには即返答が基本」と書いてあるものがありますが、私はそうは思いません。
返信する時間をきちんと決めて、その時間帯にまとめて返信しても全然良いのです。
応用テクニック
届いたメールに対する返信をあえて遅延させる事で「こっちは今忙しい」アピールをする事もできます。
あまり望ましい手段ではありませんが、私は時折この技を使います。
お客様は確かに大切ですが「神様」ではなく、制作業者は「御用聞き」ではないからです。
この「あくまで対等である」というそぶりを見せているか否かは、後々双方の関係に影響して来るものです。
作業を中断しなくて済む
正直TELを取るとその時の作業が中断しますよね。これが一番のストレスといって良いでしょう。
掛けてくる側が悪い訳ではありませんが、私は作業中は極力出ない様にしています。
ただしここが難しいところですよね。
電話に出ない事がサービス品質の低下につながる
TELが中心のクライアントの場合、こっちがいつも電話に出ないと「応対が悪い」と思われてしまう可能性があるのです。
ですので毎回ではなく、たまにはTELに出る様にしなければなりません。
ここをどう解決していくかがポイントですよね。
一度失敗事例を作る
これもちょっと高等なテクニックになるかも知れませんが、一応ご紹介します。
一度TELによるやり取りで「失敗した」という共通認識事例を作るのです。
メモによる自作自演
TELで重要な事を話し始めたら一応メモをしておいて、一旦は「分かりました」と伝えておきます。
その上で後日、自分がメモした内容が違っていた事を話すのです。
「誠に申し訳ございません。TELでお聞きしたメモ内容にミスがあったようです。」
「以後このような事の無いように気を付けますので、今後重要な情報に関してはメールを頂けますでしょうか。」
上記の様に提案する事ができるのです。
全てのクライアントで成功する訳ではありませんが、5人中2人はメールにしてくれるでしょう。
※怒られないよう、クライアントは選びましょう。
過去のやり取りを振り返ることができる
クライアントとの仕事は、一発で終わるものもあればそうでないものもあります。
一度取引をしたクライアントから、1年後に再度依頼が来ることもしばしばです。
その時に過去どのようなやり取りをしたのかをメールに残しておくと、すぐにわかります。
前回の取引から間隔が空く場合
1年前の案件がTELによるやり取りだった場合、1年も過ぎるとその時のことをお互いに忘れてしまうのです。
例えば1年前と1年後で同じような案件だった場合、提示する金額も同じ程度でなければなりません（特別な条件があれば別です）。
後からクライアントに「以前はこの金額だったけど？」と言われない様にしたいじゃないですか。
あなたのサービス品質につながる
クライアント側は多くの制作業者とやり取りする事は無いので、大体はその時のことを覚えています。
それに対しこちら側は常にたくさんのクライアントとやり取りするので、大体は忘れています。
でもこれはこちら側の「言い訳」ですので、これをチャンスに変えましょう。
前のやり取りを昨日の事の様に話せるか
メールに記録しておけば、その時のやり取り以外にその時の印象や細かい事を思い出す場合があります。
しばらくぶりの相手であっても昨日の事の様に記憶・対応できれば、それがあなたのサービス品質なのです。
逆に忘れていると、正直印象が悪くなりますので注意しましょうね。
言った・言わないのトラブルを避けれる
ここも実は非常に重要です。相手とのトラブルを避けるためにも文面に残しておいて損はありません。
TELでのみのやり取りだと「確かにこう言った」「聞いていない」こういった事が飛び交います。
TELを中心にしている人は、自分の発言や記憶に何故かものすごい自信を持っているからです。
相手が単に忘れている事もあればこちら側の勘違いの可能性も多々あり、どちらも証明できないのです。
文面で言葉質を取る
こういうトラブルを回避するためにもメールにしておくべきです。
メールに書いてない事は「言っていない」し「聞いていない」と一応断言できる訳ですね。
※「メールには書かなかったがTELで言った」と切り替えしてくる人もいるので注意です。
ただ、こちらの言い分を確保するためにメールに残すのではありません。
もめ事は起こさない事が原則
データに残しておけば、クライアントが強引に押し通そうとした場合も冷静にかわせます。
冷静にかわせた時はそれこそ気持ちe～ものです。
ただし、跳ね返すのではなくやんわりとかわす事が大切です。
勝ち負けではありません
原則こちらが業者である以上、言い分のぶつけ合いになった時のガチンコ勝負は避けなければなりません。
何よりもクライアントを怒らせるのが一番いけません。絶対に避けるべきです。
「メールに書いているじゃないですか！」と反発してしトラブルになったら、例えどのような理由があっても業者として失格だと考えましょう。
十分に細かいニュアンスを出す事ができる
TELでのやり取りは、言葉尻などで微妙なニュアンスを相手に伝える事ができますよね。
昔からのコミュニケーションツールですから、文面では伝わらない細かさを表現できて便利ではあるのです。
デジタルデータの場合、その細かいニュアンスが伝わりにくいと思われているかも知れませんが、そのような事はありません。
メールでも十分細かいニュアンスを伝える事ができます。
言葉では出せない表現が文章にできる場合も
時には声の方が繊細なニュアンスを伝えるに有利な事もあるでしょう。
しかし文面には言葉とはまた違う雰囲気がありますので、書き方によって様々な印象を相手に与える事ができるものなのです。
何度もメールを書いていれば、文章レベルは徐々に向上していきます。
時にはクライアントから送られてきた文面や言い回しが参考になる場合もあるので、たまによく観察してみましょう。
感情的になる事なく冷静に対応できる
これは、自分の身を守る上での非常に重要なポイントです。
TELで応対する場合、その時の自分の精神状態が「声」に大きく影響する場合があるからです。
本来メンタルと電話応対は分ける
もちろん例えどのような状況に遭っても、それが相手に伝わらない様にするのがプロでしょう。
営業さんは、TELの時は自分の個人的な感情を乗せずに「常に一定でいる事」と教えられます。
私も昔は営業をしていた事があったので、そう教えられた気がします。
私は声に出るタイプ
しかし私は残念ながら、電話応対時の自分のメンタルがそのまま声に出てしまうタイプです。
WEB系の仕事に従事している人には多いのではないでしょうか。
なので完全に切り離しができる人が羨ましいと思います。
言い訳になりますが正直自分のメンタルを隠して、電話口でヘコヘコしてストレスを溜めるよりよっぽどマシだと思っています。
時間を空けて冷静になる
メールが来てもしばらく放っておいて、自分の心が落ち着いたら返信する様にしましょう。
メールならそれができます。例えそれが見せかけであっても、営業さんの様に常に一定を保つ事ができるのです。
お互いに表面上笑ってはいますが、クライアントと業者の関係ってそんなもんだと思います。
メールに反射して返信しない事
私自身も過去にカッとなって、その感情のまま言い返しのメールを送った事があります。
こうなると決して良い結末は迎えません。感情的なアクションを起こしても何も良い事は無いのです。
むしろ自分が落ち着いた時に後悔します。返信メールに証がずっと残るので、暗い気持ちがずっと続くのです。
ですので文句を言うような相手を怒らせる様なメールは送らない事です。
イライラする様であればメールを観ずに気分転換を図りましょう。それがあなたのサービス品質となります。
まとめ
デジタルデータでのやり取りは、自分のサービス品質を一定に保つ事ができるメリットがあります。
TELを受ける事による精神的・タイミング的なストレスを回避する事ができる点も非常に大きいと思います。
さらにデジタルデータに残すのは自分のためだけではありません。
デジタルデータに切り替えるのはもちろんクライアントのためにもなります。
常にお互いの良好な関係を維持していくためにも、積極的にメールのやり取りを推奨していくべきです。
できるだけ相互で理解を深めながら、TEL率を下げる努力をしていきましょう。
